De la chaine de production à la relation client, en passant par la logistique ou encore les ressources humaines, l’intelligence artificielle s’intègre progressivement dans les entreprises.

Le terme intelligence artificielle désigne la capacité d'un ordinateur à effectuer des tâches qui sont généralement effectuées par des humains, car elles nécessitent l’intelligence et le discernement. La technologie de l'intelligence artificielle permet aux machines d'apprendre et de s'adapter à de nouvelles situations aléatoires. La plupart des applications d’intelligence artificielle reposent fortement sur l'apprentissage approfondie et le traitement cognitif des données. À l'aide de ces technologies, les ordinateurs peuvent être entraînés à accomplir des tâches spécifiques en traitant de grandes quantités de données. Là où les ordinateurs étaient autrefois doués pour accomplir des tâches spécifiques, l'intelligence artificielle leur permet de s’adapter à des tâches aléatoires grâce à des algorithmes d'apprentissage progressifs. Cela permet ensuite à la machine de continuer la programmation et d’identifier des logiques qui lui permette d’acquérir des compétences. Ce type de technologie ouvre de multiples possibilités aux organisations.

Grâce à l'application de l'IA, les domaines à forte intensité d'informations tels que le marketing, la finance, la production et les services pourraient être améliorés et couter moins. Les tâches et fonctions qui impliquent le traitement de données et de documents pourraient devenir le domaine des machines, permettant ainsi de gagner en productivité et permettant aux employés de disposer de plus de temps pour la réflexion et la créativité.

Dans cet article, nous présentons les principales utilisations de l'intelligence artificielle dans les entreprises.

L’intelligence artificielle est actuellement utilisée dans les entreprises de trois manières:

l'automatisation des processus,
l’analyse cognitive
l'interaction cognitive.

Chacune de ces approches présente des degrés de complexité spécifique. Les entreprises peuvent utiliser une seule approche ou une combinaison des trois, en fonction de leurs besoins.

L’automatisation des processus

Une grande partie de l’intelligence artificielle adoptée actuellement dans les entreprises consiste en l'automatisation des processus qui repose sur la robotisation pour l’exécution de tâches répétitif. Ces robots peuvent être des machines à part entière ou des programmes informatiques qui ont la capacité d’accomplir des tâches complexes à un rythme soutenu tout en collectant des informations qui seront traitées pour améliorer le système. Ce type d’intelligence artificielle est la forme la moins complexe et est généralement utilisé par les entreprises pour automatiser le travail administratif, les systèmes financiers et d'autres tâches complexes. Bien qu'il ne soit généralement pas considéré comme un remplacement complet de l’homme, ce type d’intelligence artificielle permet à l’entreprise de gagner en efficacité en offrant plus de temps aux travailleurs humains pour se concentrer sur les tâches les plus importantes.

L’automatisation des processus est actuellement la forme d’intelligence artificielle la plus courante en raison de son faible coût et de son taux de rendement élevé. Les entreprises peuvent adopter l'automatisation des processus assez rapidement, avec une augmentation immédiate et notable de la productivité et des résultats financiers. Son utilisation peut être étendu à un grand nombre de fonctions:

Génération et distribution automatisées de rapports
Automatisation d’e-mails
Automatisation des commandes
Processus de réclamation automatisés
Transferts de fichiers automatisés
Réponse automatisée du support client
Processus automatisés d'intégration des employés
etc…

L'analyse cognitive

L'analyse cognitive est un outil d'analyse puissant alimenté par le « deep learning » ou « apprentissage approfondie ». Ces applications d'apprentissage automatique traitent de grandes quantités de données et en font ressortir des information pertinentes. Ce type d’intelligence artificielle dépend fortement des données et ne pourrait jamais raisonnablement être réalisé par un humain. L'analyse cognitive recherche des modèles dans les données de l’entreprise pour aider à prédire les résultats dans des situations spécifiques. Cela est par exemple très précieux pour analyser les données commerciales afin de prédire les types d'articles que les clients sont susceptibles d'acheter. L'analyse cognitive est aussi utilisé pour analyser et détecter la fraude en temps réel, fournir des devis d'assurance basés sur la probabilité d'une réclamation et fournir des recommandations en temps réel dans les secteurs de la finance, de la santé et de nombreux autres.

Un bénéfice important de l’analyse cognitive est la capacité de créer ce que l'on appelle la « personnalisation avancée », une nouvelle stratégie qui prend d'assaut le monde du marketing. La personnalisation avancée utilise l’intelligence artificielle pour créer des profils de clients afin de permettre aux entreprises d'élaborer des stratégies spécifiques pour des clients individuels en fonction de l'historique d’achats, de leur localisation, des appareils qu'ils utilisent et d'un certain nombre d'autres mesures.

Pour la plupart des entreprises, les données nécessaires à l’analyse cognitive existent déjà. Il leur manque juste les outils de l’intelligence artificielle pour en tirer profit.

l'interaction cognitive

Avec les avancées technologiques, les clients ont besoin d’informations en temps réel. Pour répondre à cette demande les entreprises doivent pouvoir s’adapter et fournir des réponses à tout moment aux clients. Cela peut passer par un nombre croissant d’employés du support client pour interagir avec les clients. C’est cependant une solution qui peut devenir très coûteuse. L’intelligence artificielle apporte ici une solution déjà adoptée par de nombreuses entreprises. Les entreprises utilisent de nos jours des « chatbots » ou robots interactifs capables de répondre aux questions fréquemment posées et de fournir des informations précises et pertinentes aux clients ou aux employés de l'entreprise. Ces chatbots permettent aux entreprises de créer des stratégies d'interaction avec leurs clients qui n'étaient pas possibles auparavant. En utilisant les données analysées, les entreprises peuvent utiliser l'intelligence artificielle pour déterminer la prochaine étape la mieux adaptée aux besoins du client à l'aide d'une variété d’outils d’analyse. Les chatbots sont des programmes informatiques qui mènent une conversation via des méthodes auditives ou textuelles, souvent conçu pour simuler de manière convaincante comment un humain se comporterait en tant que partenaire de conversation. L'interaction cognitive apporte une solution efficace et moins couteuse aux nombreuses entreprises qui ont du mal à être en relation permanente avec leurs clients et leurs employés. Apporter des réponses de façon continue à ses interlocuteurs est un atout inestimable les les entreprises. Les banques ont compris cela et s’efforcent d’utiliser l’intelligence artificielle pour mettre en place des conseillers virtuels pour leurs clients. Ces conseillers virtuels peuvent gérer des milliers de demandes, y compris les réinitialisations de mot de passe, la vérification d'identité, le règlement des problèmes de cartes de crédit et de débit et bien plus.

L'engagement cognitif est également un outil puissant en tant qu'extension de l’analyse cognitive. Les données analysées permettent à l’intelligence artificielle d’améliorer les interactions avec les clients et de fournir des réponses plus précises. Cela permet aux entreprises d’automatiser complètement la création de stratégies pour interagir avec les individus en fonction de leurs habitudes, de leur emplacement et d'autres points de données pertinents.

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